Ob Unterhaltungselektronik, Elektrogeräte oder Computer: Händler fordern für angeblich unberechtigte Reklamationen oftmals eine Bearbeitungspauschale als Ausgleich für ihren Aufwand. So werden Kunden abgehalten, während der gesetzlichen Gewährleistung, also innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf, Fehler zu beanstanden; denn als Laien können sie häufig nicht einschätzen, ob das Produkt bereits beim Kauf einen Mangel hatte oder ob nur ein Bedienungsfehler vorliegt. Dabei haben Käufer in der Gewährleistungszeit eindeutige Rechte. Tritt ein Mangel am Produkt auf, muss der Händler dafür gerade stehen, indem er die Ware nach Wunsch des Kunden repariert oder ein fehlerfreies Exemplar liefert. In der Regel gilt: Ist die Reparatur zweimal gescheitert, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten (defektes Gerät zurückgeben und Geld zurück bekommen) oder den Kaufpreis mindern.
Während der zweijährigen Gewährleistung erwartet der Kunde nach Überzeugung von Gerichten allenfalls, dass seine Reklamation als unberechtigt zurückgewiesen wird. Da der Verkäufer zur Reparatur verpflichtet ist, liege es in seinem Interesse, den Grund für die Störung zu finden. Die Kunden können also eine kostenlose Fehlersuche erwarten. Das Oberlandesgericht Düsseldorf (Az.: 6U 161/98) und das Oberlandesgericht Hamm (Az: 13U 71/99) haben daher Klauseln im Kleingedruckten als unwirksam angesehen, wonach der Kunde die Kosten für die Fehlersuche tragen sollte.
Probleme können dann auftreten, wenn sich die Reklamation als unberechtigt herausstellt. Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofes (BGH)
(Az.:VIII ZR 246/06) kann der Verkäufer unter Umständen Schadensersatz verlangen. Dies gilt immer dann, wenn der Kunde den Fehler selbst zu verantworten hat. Für die Praxis bedeutet das: Der Käufer muss - so weit es ihm möglich ist - sorgfältig überprüfen, ob er die Störung selbst herbeigeführt hat, zum Beispiel durch eine ungenügende Steckverbindung. Auf besondere Fachkenntnisse kommt es dabei nicht an. Lässt sich der Fehler nicht finden, kann der Kunden seine Gewährleistungsrechte geltend machen - ohne Schadensersatz befürchten zu müssen, wenn sich sein Verlangen im Nachhinein als unberechtigt herausstellt.